Die Tätigkeit in einem modernen Callcenter beschränkt sich heute nicht mehr allein auf das Telefonieren, sondern es werden alle “Kanäle” für die Interaktion mit der Kundschaft genutzt, so wie die Kundschaft sich auch nicht auf einen Kommunikationskanal festlegen läßt.

• Telefon  • Telefax  • E-Mail  • Brief

Die zeitnahe und effektive Beherrschung aller Kanäle erfordert ein hohes Maß an Organisation, Kompetenz und den Einsatz moderner Kommunikationstechnik. Deshalb ist der Begriff “Callcenter” eigentlich überholt (und auch negativ besetzt) und sollte richtig “Kundenbetreuungscenter” oder “Customer Care Center” heißen.

 Wir unterscheiden zwischen

• Inbound

  Der Schwerpunkt liegt auf der Abarbeitung ankommender Kundenkontakte.
  Kundenberatung, Bestellannahme, Reklamationsbearbeitung, etc.

  und

• Outbound

  Der Schwerpunkt liegt darauf, das Kunden aktiv kontaktiert werden.
  Adressenqualifizierung, Terminvereinbarung, Telefonverkauf, etc.

Natürlich gibt es, je nach Projekt, auch alle Varianten und Kombinationen aus In- und Outbound-Projekten. Auch sollte bei der Planung eines “Callcenter”-Projekts in Erwägung gezogen werden, wie und in welchem Maße Vertrieb, Fachabteilungen und die Telefonzentrale einbezogen werden. Denn: Der Erfolg eines Callcenter-Projekts beruht im Wesentlichen auf

• Erreichbarkeit  • Wissen  • Kompetenz (Entscheidungsbefugnis)